پایان نامه عوامل موثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان شرکت بیمه

چکیده

تحقیق حاضر برای رسیدن به هدف نهایی خود یعنی بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایتمندی مشتریان نمایندگی های بیمه پاسارگاد در شهرستان اصفهان را مورد بررسی قرار داده است. جامعه آماری این تحقیق را کلیه مشتریان این بیمه در بازه زمانی ابتدای بهار1391 تا پایان پائیز 1391 تشکیل می دهند. شیوه نمونه گیری استفاده شده در این تحقیق، روش نمونه گیری تصادفی ساده بوده که حجم نمونه هم پس از به دست آوردن انحراف نمونه و با استفاده از فرمول کوکران 202 نفر بدست آمده است. برای جمع آوری داده های مورد نظر(وفاداری،رضایتمندی، عدالت در خدمات، دوستی تجاری، کیفیت خدمات، قیمت های رقابتی،وفاداری شناختی،وفاداری نیت و رفتار) از پرسشنامه محقق ساخته ای که بر اساس مولفه های پرسشنامه استاندارد سایون هان، روبرت ورتنگ و چانچیائو وانگ طراحی شده بود، استفاده شده است. روایی این پرسشنامه به صورت صوری و محتوایی توسط اساتید محترم گروه مدیریت دانشگاه اصفهان و دانشگاه آزاد اسلامی واحد نراق تایید شده است .همچنین برای سنجش پایایی پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است. که برابر با 942/0 بود. برای تجزیه و تحلیل داده ها از آمار توصیفی و استنباطی در نرم افزار SPSS استفاده شده است. نتایج حاصل نشان داد: عدالت خدمات، کیفیت خدمات و دوستی تجاری به صورت غیرمستقیم بر رضایتمندی مشتریان و وفاداری رفتاری تأثیر مثبت داشته است، همچنین اعتماد مشتریان بر رضایتمندی آنها به صورت مستقیم تأثیر مثبت داشته است و رضایتمندی مشتریان بر وفاداری نیت به طور مستقیم و وفاداری رفتاری بصورت غیرمستقیم تأثیر مثبت گذاشته است.

کلید واژه ها: وفاداری، رضایتمندی، عدالت در خدمات، کیفیت خدمات، اعتماد

این پژوهش از آن جهت اهمیت دارد که می توان با شناخت عوامل تأثیر گذار بر وفاداری مشتریان نمایندگی های بیمه پاسارگاد و کنترل بهتر آنان، فعالیت های لازم جهت جلب وفاداری مشتریان را شناسایی و کسب سود های بلند مدت که جزء عوامل تأثیر گذار بر بقای درازمدت خدمات بیمه می باشد را بهبود بخشید و آنان را در موفقیت های دراز مدت یاری نمود. به نظر می رسد که عدالت در خدمات، کیفیت خدمات، اعتماد، رضایتمندی، دوستی تجاری می تواند از عوامل مؤثر بر افزایش وفاداری مشتریان به حساب آید.

مقدمه

در سالهای اخیر، در بسیاری از کشورهایی که از اقتصاد آزاد و شرایط رقابتی در بازار برخوردار هستند، مفاهیم و ادبیات جدیدی در عرصه مشتری مداری مطرح شده است. تولید انبوه و صنعتی در کنار تجارت آزاد و بدون مرز موجب شده است تا شرکتها در تلاش برای سود آوری و ماندگاری عبارات جدیدی را در فرهنگ سازمانی خود به کار گیرند. وفاداری مشتری یا مشتری وفادار یکی از این مفاهیم است. یک نام و نشان تجاری ، وقتی موفق می شود نیازها و رضایت مشتری را تأمین کرده و حتی مصرف کنندگان را بر سر شوق آورده و هیجان زده کند، در این صورت می-تواند به داشتن مشتریان وفادار امیدوار باشد . مشتری وفادار به یک برند، مصرف کننده ای است که نه تنها محصول یک شرکت را خریداری می کند، بلکه با تکرار خرید، خرید سایر محصولات شرکت و معرفی آن به دیگران، تبدیل به یکی از بزرگترین سرمایه های آن شرکت می شود.

مطالب مطرح شده در این فصل به سه بخش تقسیم می شود: بخش اول به بررسی مفاهیم مشتری، بازاریابی و وفاداری مشتریان می پردازد. در بخش دوم متغیر های میانجی مطرح در فرضیات پژوهش از جمله کیفیت خدمات، دوستی تجاری، اعتماد، تعهد و رضایتمندی تشریح خواهد شد. در بخش سوم به مرورتحقیقات داخلی و خارجی پیرامون موضوع پژوهش پرداخته خواهد شد.

مفاهیم مشتری، بازاریابی و وفاداری

در فرهنگ و ادب پارسی مفهوم مشتری مترادف با خریدار است و در مباحث مربوط به بازاریابی و فروش، مشتری فرد فاضل، هوشمند و دانایی است که درباره تأمین نیازهای خود بخوبی مطالعه و بررسی می کند. بازار گسترده و کالاهای متنوع در اختیار دارد و با توجه به توانایی و استعداد خود به مقوله های قیمت، مرغوبیت، کیفیت و... توجه می کند و برای هر یک از این موارد ارزشگذاری می نماید.. در این تعریف توانایی یعنی امکان پرداخت وجه و استعداد به مفهوم درک و شناخت مزیتهای کالا و خدمتی که موجب تأمین بخشی از نیازهای مخاطب میشود، به کار گرفته شده است. بنابراین، تبدیل یک مخاطب به مشتری هنگامی محقق خواهد شد که عناصر توانایی و استعداد به صورت توأم در وی بروز کند تا عمل خرید انجام پذیرد. برخورداری از توانایی بدون داشتن استعداد شناسایی کالای مورد نظر و یا بالعکس داشتن استعداد خرید ولی فاقد توانایی پرداخت، امکان شکل گیری فرآیند خرید را میسر نمی سازد .مشتری با رفتارهایی که از خود نشان میدهد، امکان موفقیت یا عدم موفقیت یک بنگاه اقتصادی را فراهم می سازد.

مشتری مداری

رضایت مندی مشتری، وفادار کردن مشتری، جذب و نگهداری مشتری، شناخت و جذب و حفظ مشتری، جلب اطمینان مشتری احترام و نگهداری مشتری

به عبارت دیگرمشتری مداری عبارت است از تلقی مشتری از برآورده شدن خواسته ها و انتظارات او (سنجش این که مشتری چه مقدار احساس برآورده شدن انتظارات خود، را دارد میزان تلقی مشتری از انتظارات خود.

وفاداری مشتریان

از زمانی که راهکار های کاهش هزینه ها و افزایش سودآوری مورد توجه شرکت های بسیار قرار گرفت، حفظ مشتریان به یکی از مهم ترین اهداف استراتژیک سازمان ها تبدیل شد. وفا داری از جمله عناوینی می باشد که عموماً مدیران ارشد شرکت ها سوء تعبیر های گوناگونی از آن دارند. اما منظور از وفا داری در این پژوهش، یک ماهیت بلند مدت و بسیار حیاتی می باشد، در واقع پوشش دادن تمامی نیاز های مشتریان و فراتر رفتن از آن و همچنین دائمی بودن این سطح از پوشش می تواند یک تعبیر نسبتاً مناسب از پیش نیازهای وفاداری مشتریان باشد.

در واقع وفاداری دارای درجه بندی می باشد، در پایین ترین سطح، وفاداری انحصاری قرار دارد که به معنای فقدان حق انتخاب برای مشتریان است، بنابراین این سطح وفاداری تنها تا زمان پیدایش یک انتخاب جدید قابل اتکا می باشد. گاهی اوقات مشتریان به علت هزینه های تغییر شرکت عرضه کننده خدمت یا کالا، به آنها وفادار می شوند.

این دو سطح از وفاداری را شاید بتوان هنوز هم ایجاد نمود اما عموماً امروزه از سطوح ناکارآمد وفاداری می باشند. زمانی فرا می رسد که وفاداری تبدیل به یک عادت برای مشتریان می شود. اگرچه خلق ارزش ها و ارضای نیاز های اساس مشتریان در این سطح به حد کمال خود می رسد اما در فراسوی این سطح، وفاداری متعهدانه، عالی ترین سطح از وفاداری مشتریان می باشد.

این نوع وفاداری تنها درجه وفاداری عقلانی و احساسی پایدار و قابل اتکا برای مشتریان می باشد. در این حالت یک سازمان تبدیل به مرجع جامع رفع تمامی نیاز های آشکار و پنهان مشتریان خود تبدیل می شود. بنابراین وفا داری مشتریان حاصل عالی ترین سطح میزان رضایت مشتریان می باشد